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第7章 受付での応対
作者: 发表时间:2012-03-09 浏览:1989

第7章 受付での応対
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 この課ではあなたが会社を訪問した時を想定して、受付で交わされる会話を中心に取り上げました。なお、受付嬢の応対の仕方は、ほとんどマニュアルどおりなので、そのまま覚えて使った方がいいでしょう。


1、 面会を申し込む
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(1) アポイントがある場合
受付 :いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。
李  :○○社の李と申します。営業二課の佐藤さんと三時にお約束しているのですが。
受付 :○○社の李様でございますね。お待ち申し上げておりました。


(2) アポイントがない場合
受付 :いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。
李  :お忙しいところを恐れ入ります。私、○○社の李と申します。お約束はないのですが、営業二課の佐藤さんがおいででしたら、お目にかかりたいのですが。
受付 :どのようなご用件でしょうか。
李  :あのう、先日ご相談した件で、至急ご連絡したいことがございまして。
受付 :かしこまりました。お取り次ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか。
李  :はい、よろしくお願いいたします。
常套表現と解説

・ いらっしゃいませ、どちら様でしょうか
  ○○社の△△様でございますね。お待ち申し上げておりました。
・ お忙しいところを恐れ入ります
  突然お伺いして、誠に恐縮なのですが
・ ○○課の△△さんがおいででしたら、お目にかかりたいのですが
  ○○の件で、至急お目にかかりたいのですが
・ どのようなご用件でしょうか
  お取り次ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか
  どうぞ、こちらでお待ちください

 この会話例は会社を訪問したときに受付で交わされる会話の定型と言ってもいいものです。受付の応対で会社のイメージが決まりますから、アポイントのないお客に対しても、まず「いらっしゃいませ」と愛想良く歓迎し、続いて名前、用件の順に尋ねるようにしましょう。
 一方、アポイントなしで訪問したときは、・のように「お忙しいところを恐れ入ります」とか「突然お伺いして、誠に恐縮なのですが」などと非礼を詫びてから、用件を切り出すようにしましょう。しかし、緊急の場合でもない限り、アポイントなしで面会を申し込むことはビジネスの世界では避けなければないことです。

2、 来客を待たせる
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(1) 待合室で待たせる
受付 :佐藤はまもなくまいりますので、どうぞ、あちらにおかけになっておまちください。
李  :ありがとうございます。

(2) 応接室で待たせる
受付 :それでは、応接室にご案内いたします。どうぞ、こちらへ。
李  :ありがとうございます。
      ・・・(応接室のドアを開けて)・・・
受付 :佐藤はただ今まいりますので、どうぞこちらにおかけになってお待ちください。
      ・・・(係の女子社員がお茶を持ってくる)・・・
社員 :あのう、粗茶ですが、どうぞ。
李  :どうぞ、おかまいなく。
常套表現と解説

・ どうぞ、こちらでお待ちください。
  どうぞ、あちらにおかけになってお待ちください。
  申し訳ございませんが、あちらで少々お待ちいただけますか
・ それでは(応接室/社長室…)にご案内いたします
  △△はただ今まいりますので、少々お待ちください
  係の者がすぐまいりますので、こちらで少々お待ちくださいませ
・ 粗茶ですが、どうぞ
・ どうぞ、おかまいなく
  お気遣いは無用に願います

 ・の「どうぞこちらでお待ちください」は来客に椅子などを勧めながら言う言い方ですが、下の二つの言い方は受付から見える待合室で待ってもらうときの言い方です。 ただし、重要な来客については、次のように応接室に案内して待ってもらうことが多くなるでしょう。それが・ですが、通常はその後で係の女子社員がお茶などを持って来ることが多いので、そのときの「どうぞ、おかまいなく」「どうもありがとうございます」など、丁寧にお礼を言いましょう。

3、 担当が出られない時
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(1) 担当者が不在
受付 :ただ今連絡を取りましたが、あいにく佐藤は外出しております。いかがいたしましょうか。
李  :そうですか。あのう、何時ごろお戻りになられるでしょうか。
受付 :昼過ぎには戻ってくるとのことでしたが、はっきりしたことは申せません。もし、伝言でよろしければ、おうかがいいたしておきますが。
李  :では、○○社の李が来たとお伝えいただけないでしょうか。
受付 :かしこまりました。お名刺をちょうだいできますか。

(2) 代理を呼ぶ
受付 :あいにく佐藤は席を外しております。代わりの者でよろしければ、同じ課の者をお呼びいたしますが。
李  :そうですか。では、申し訳ございませんが、そうしていただけないでしょうか。
受付 :かしこまりました。早速連絡を取りますので、今しばらくお待ちください。
       ・・・(代理の者が来る)・・・
白石 :どうもお待たせいたしました。同じ課の白石と申します。もし、私でわかることでしたら、承りますが。
李  :ありがとうございます。実は○○の件で・・・。

(3) 先客がいたとき
受付 :あいにく佐藤は先客がございまして、今少々時間がかかるとのことですが、いかがいたしましょうか。
李  :そうですか。では、それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか。
受付 :はい、けっこうです。その旨、佐藤に伝えておきますので、どうぞこちらでお待ちください。ただ今、お茶を持ってまいります。
李  :あっ、お気遣いは無用に願います。
常套表現と解説<br>
・ あいにく△△は外出しておりますが、いかがいたしましょうか
  あいにく△△は会議中でございますが、いかがいたしましょうか
  あいにく△△は席を外しておりますが、いかがいたしましょうか
  あいにく△△は先客がございまして、今少々時間がかかりますが
・ もし伝言でよろしければ、おうかがいしますが
  私でわかることであれば、承りますが
  代わりの者でよろしければ、同じ課の別の者をお呼びいたしますが
・ お名刺をちょうだいできますか
  お名刺をいただけますでしょうか
・ それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか
  お気遣いは無用に願います

 これはアポイントのない来客があったときに生じがちなことですが、担当者が不在か何かの用事で接客に出られないときの応対です。・は事情を述べて、「いかがいたしましょうか」とお客の判断を待つ言い方で、一番丁寧な応対になります。
 ・は本人の代わりに伝言を受けたり、代理の者を呼ぶときの言い方です。なお、アポイントのない来客には担当者への連絡に名刺が必要になりますから、・のように言って、忘れず名刺をもらっておきましょう。

4、面会を断るとき
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(1) 外出を理由に断る
受付 :あいにく佐藤は外出しておりまして。
李  :いつ頃お戻りになられるでしょうか。
受付 :申し訳ございませんが、こちらではよくわかりません。後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか。
李  :そうですか。では、近日中にまたおうかがいいたします。

(2) 忙しいことを理由に断る
受付 :ただ今、社内が取り込んでおりまして、誠に申し訳ございませんが、佐藤も手が離せない状態でございます。
李  :そうですか。
受付 :せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません。
李  :では、佐藤さんにはよろしくお伝えください。では、失礼します。

(3) 規則を理由に断る
受付 :誠に申し訳ございませんが、当社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております。
李  :そうですか。
受付 :申し訳ございません。
常套表現と解説

・ 後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか
  誠に申し訳ございませんが、ただ今、社内が取り込んでおりまして
・ 誠に申し訳ございませんが、当社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております
・ せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません

 これらはアポイントのない来客からの面会の申し出を断るときによく使われる表現です。・の「後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか」は婉曲な断りの表現ですが、「社内が取り込んでおりまして」も、忙しいことを理由に「会いたくない」ということを婉曲に伝えている場合もあります。
 ・はアポイントのない面会は受け付けないと規則を理由に断る例ですが、これは門前払いの時にも使われる表現で、有無を言わせぬ断りになります。しかし、どのような場合であっても、・の「せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません」の一言を付け加えるようにしましょう。これで印象がずいぶんやわらぎます。