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第8章 応接室での応対
作者: 发表时间:2012-03-09 浏览:1952

第8章 応接室での応対
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 ここで取り上げるのは、応接室で本格的な商談に入る前の応答例と、アポイントの取り方、商談が終わった後の基本会話例です。具体的な商談の進め方は第9章で取り上げてありますが、特にビジネスでは別れ際の言葉が大切になりますので、ぜひマスターしてください。

1、 応接室での応対の仕方
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(1) アポイントがある来客への応対
担当者:お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。
李  :いいえ、お忙しそうで。
担当者:ええ、まあ。早速ですが、用件を先に済ませてしまいましょう。
李  :そうですね。実は貴社の案を検討させていただいたのですが、・・・

(2) 来社を要請した来客への応対
担当者:お呼び立てして、どうも申し訳ありませんでした。
李  :いえ、私も近くまで来るついでがありましたから。それで何か急なご用件と
のこ    とでしたが、・・・。
担当者:ええ、かいつまんで申し上げますと、・・・

(3) アポイントがない来客への応対
担当者:お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。営業二課の佐藤です。
李  :どうもお忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。私、○○社で営業を担当しております李と申します。
        ・・・(名刺交換がされる)・・・
担当者:あのう、誠に申し訳ございませんが、少し仕事が取り込んでいるもので、手短にご用件をお願いできませんか。
李  :はい、実はこの度当社が開発いたしました××××(商品名)の件で、お取り引き願えないかと伺った次第です。

(4) 面識のない来客への応対
担当者:お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。営業二課の佐藤です。
李  :どうもお忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。私、○○社で営業を担当しております李と申します。貴社の営業一課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています。
担当者:えっ?△△とお知り合いでしたか。これはどうも失礼しました。それで、今日わざわざお越しくださったのは、どのようなご用件で?
李  :実は、私、貴社の担当として新しく配属されましたので、ご挨拶かたがたお伺いしました。
担当者:これはどうもご丁寧に。
常套表現と解説

・ お待たせして、どうも申し訳ありませんでした
  お呼び立てして、どうも申し訳ありませんでした
  わざわざご足労いただき、どうも申し訳ありませんでした
・ どのようなご用件でしょうか
  手短にご用件をお願いできませんか
・ お忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした
  貴社の○○課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています

 日本のビジネスマンは分単位のスケジュールで動いているとも聞いていますが、貴重な時間ですから、用件の説明は簡潔にするのが原則です。
 まず、来客を迎える側が先に、・のように速やかに切り出し、待たせた非礼を詫びることが大切です。アポイントがあるかないかに関わらず、「お客様は神様です」から、決してお客の側から言わせないようにしましょう。なお、「お呼び立てして~/ご足労いただいて~」は相手側に来てもらったときのお礼の言い方です。
 ・は用件を尋ねるときの言い方で、・はそれに対して用件を言うときの言い方です。ビジネスの世界では、長々と結論に至る経過を述べるよりも、先に結論を言って相手の質問に答える形で商談を進めた方が有効です。
 なお、あなたがアポイントなしで訪問したり、初対面の相手と話したりするとき、もし相手側の会社の中に知り合いがいたら、会話例(4)のように「貴社の営業一課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています」と一言付け加えると、相手の警戒心も解けますし、話がスムーズに進むことでしょう。
 なお、「商談の進め方」は次章に載せてありますので、そちらを参照してください。

2、 アポイントの取り方
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(1) 約束の日時を決める
李  :次の打ち合わせは、いつにいたしましょうか。
担当者:そちらでご都合のよい日をご指定ください。
李  :では、○月○日はいかがでしょうか。
担当者:○月○日ですね。・・・(手帳を見る)・・・
    ええ、大丈夫です。その日は二時以降でしたら、社におります。
李  :では、○月○日の二時におうかがいしたいと思いますが、よろしいでしょうか。
担当者:けっこうです。

(2) 約束の日時を変更する
李  :あのう、勝手なことを言って、誠に申し訳ないのですが、先日のお約束、日時を変更していただけるとありがたいんですが、・・・。
担当者:なにか不都合でも?
李  :ええ、実は急に大阪への出張が決まりまして、二、三日東京を留守にすることになってしまったんです。
担当者:そういう事情でしたら、李さんが東京に戻られてから、再度日時を打ち合わせるということにしませんか。
李  :ありがとうございます。では、東京に戻ってから、再度お電話差し上げます。どうも、ご迷惑を掛けて申し訳ありませんでした。
担当者:いいえ、どういたしまして。

(3)初対面の相手と外で会う場合
担当者:では、○○時に、お約束の場所にまいりますので。
李  :はい、お待ちしております。あの、李様には初めてお会いしますので、私のことがわかりますように、右手に当社のマーク入りの封筒を持っておきますので。なお、念のため、私の携帯電話の番号もお伝えしておきます。
担当者:はい、ありがとうございます。
李  :今から電話番号を申し上げます。(×××)の(××××)の(××××)です。
担当者:では、確認させていただきます。(×××)の(××××)の(××××)でよろしいですか。
李  :はい、では、○○時にお待ちしております。
常套表現と解説

・ そちらでご都合のよい日をご指定ください
  ○月○日はいかがでしょうか
  ○月○日でしたら、○○時以降なら社におりますが
・ 先日のお約束、日時を変更していただけるとありがたいんですが
  勝手なことを言って、誠に申し訳ないのですが

 このアポイントの取り方や変更の仕方は、ほぼマニュアルどおりですから、そのまま覚えればいいでしょう。ビジネスでのアポイントの取り方としては、お客側に日時の決定を任せるのが原則ですが、ビジネスでは日本的な譲り合いは時間のロスとなりますから、相手の都合を聞いた上で、・のように「いつといつならいい」とはっきり自分の希望を伝えた方がいいでしょう。
 なお、アポイントを取り消したり変更するときは、あくまでも・のように丁寧にお詫びの気持ちを込めて話すことが大切です。ただし、できない約束は最初からしないのが鉄則で、何度も取り消しや変更をしていると信用を失ってしまいます。
 (3)では取引先の人が初対面で、外で会う場合の電話での会話例を取り上げましたが、このような場合は必ず服装や目印になるものを詳しく伝えたり、万一の時のために携帯電話の電話番号を伝えておきましょう。なお、大切な取引相手の場合は、更に念を入れて電話で確認したことをファックスで再度送っておくと行った配慮も、ビジネスマンには必要かと思います。

3、 別れ際の言葉
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(1) 基本型
李  :本日は時間を割いていただきまして、ありがとうございました。
担当者:いえいえ、こちらこそ。これをご縁に今後ともよろしくお願いいたします。
李  :では、次回は○○日にまたお伺いします。
担当者:お待ちしております。

(2) 話を切り上げたいとき
<訪問者の側から切り出す>
李  :次の得意先回りも残っておりますので、私はこれで失礼します。本日はお忙しいところをありがとうございました。
取引先:そうですか。それでは、こちらからお電話させていただきます。
李  :では、ご連絡をお待ちしていおります。

<接客者の側から切り出す>
李  :もっとゆっくりお話ししたいのですが、あいにく今日は○○時から会議が入っておりますもので、・・・。
担当者:これはどうも、では、そろそろ私も失礼します。
李  :では、この話の続きは後日改めてと言うことでよろしいでしょうか。
担当者:では、よろしくお願いいたします。

(3) 相手に来社を願った場合の応対
李  :本日はお忙しいところをご足労いただき、誠にありがとうございました。
担当者:いいえ、こちらこそ、お忙しいところをお騒がせいたしました。
李  :では、今度かこちらからお伺いさせていただきますので、・・・。
担当者:お待ちしております。では、私はこれで。
常套表現と解説

・ 本日は時間を割いていただきまして、ありがとうございました
  本日はお忙しいところを、ありがとうございました
  本日はご足労いただき、ほんとうにありがとうございました
・ 次の得意先回りも残っておりますので、私はこれで失礼します
  もっとゆっくりお話ししたいのですが、あいにく今日は○○時から会議が入っておりますもので、・・・
・ これをご縁に今後ともよろしくお願いいたします
  これをご縁に弊社をお引き立てください
・ では、次回は○○日にまたお伺いします
  では、ご連絡をお待ちしていおります

 ビジネスでは別れ際の言葉がおろそかにできません。これからも良好な取引関係を続けるためには、商談がまとまらなかったときでも、相手に好印象を与え、・のようにお礼の言葉を言って、次につながる別れ方をするように心がけましょう。
 ・は話を切り上げたいときの言い方ですが、理由は必ずしも事実である必要はありません。ビジネスマン同士であれば、その一言が切り出されたら、相手が話を終えたがっていると、一瞬で察知します。その際は、もしあなたがもっと話したいことがあるときでも、潔く去ることが大切です。それ以上強引に話を続けたとしても、いい結果は望めません。いえ、「察しの悪い奴」とマイナス評価になってしまうでしょう。
 ・は送別れ際に使う言葉ですが、商談がうまくいったときも不調の時にも使える便利な言葉なので、ぜひ使いこなせるようにしておきましょう。