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第12章 ビジネス電話と伝言
作者: 发表时间:2012-03-09 浏览:4576

第12章 ビジネス電話と伝言
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 ここで取り上げるのはビジネス電話の基本型です。ここでは取引先から会社にかかってきた電話の応対を、受話器を取り上げたときから受話器を置くまで、会話の流れに沿って取り上げていきますが、ビジネス電話の応対はそのまま覚えてしまうのが一番の早道です。また、ビジネスでの伝言は日常会話での伝言の仕方と少し違うので注意しましょう。

1、 最初の応対
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(1) 基本型
李  :はい、○○(社名)です。
取引先:○○社の△△(名前)と申します。いつもお世話になっております。営業課長の木村様をお願いしたいのですが。
李  :△△様でございますね。ただ今代わりますので、少々お待ちください。

(2) 午前中にかかってきた電話
李  :おはようございます。○○(社名)です。
取引先:あのう、申し訳ございませんが、営業第一課の李様をお願いしたいのですが。
李  :李は私ですが、失礼ですが、どちら様でございましょうか。
取引先:申し遅れまして、私、○○社の△△(名前)と申します。

(3) 電話を取るのが遅れたとき
李  :お待たせいたしました。○○(社名)です。
取引先:お忙しいところを申し訳ございませんが、私、○○社の△△(名前)と申します。営業部長の佐藤様をお願いしたいのですが。
李  :申し訳ございません。佐藤はただ今電話中ですので、このまましばらくお待ちいただけますか。

(4) 他部署あての電話を受けたとき
李  :はい、○○(社名)です。いつもお世話になっています。
取引先:私、○○社の△△(名前)と申します。人事課の藤井様をお願いしたいのですが。
李  :申し訳ございません。こちらは営業課ですので、人事課の方にお回しいたします。そのままお待ちください。
取引先:お願いいたします。
        ・・・(電話を取り次ぐ)・・・
藤井 :お電話代わりました。人事部の藤井ですが、・・・

(5) 担当外の電話を受けたとき
李  :○○(社名)です。
客A :あのう、先日、そちらで買ったパソコンの調子がどうもよくないんですが、それでお電話を。
李  :どうも申し訳ございません。ただ今、担当の者と代わりますので、少々お待ちください。
客A :わかりました。
        ・・・(電話を取り次ぐ)・・・
担当者:お待たせいたしまして、申し訳ございません。担当の山田と申しますが・・・。

(6) 電話の声が聞き取りにくいとき
李  :はい、○○です。
取引先:○○社の△△と申しますが、・・・□□△△××・・・。
李  :あのう、申し訳ございません。少しお電話が遠いようなのですが、・・・。
取引先:あっ、申し訳ありません。
    ・・・(大きい声で)・・・
    私、○○社の△△と申します。
常套表現と解説

・ はい、○○(社名)です。
  おはようございます。○○(社名)です。
  待たせいたしました。○○(社名)です。
・ 私、○○社の△△(名前)と申します。××課の△△様をお願いしたいのですが
  私、○○社の△△(名前)と申します。××課の△△さんをお願いします
・ 失礼ですが、どちら様でしょうか
  少しお電話が遠いようなのですが
・ △△様でございますね。ただ今代わりますので、少々お待ちください
  △△はただ今電話中ですので、このまましばらくお待ちいただけますか。
  こちらは営業課ですので、××課の方にお回しいたします
  ただ今、担当の者と代わりますので、少々お待ちください

 これらはビジネス電話の定型ですから、そのままケース毎に覚えて使ってください。なお、電話を掛けた側が先に社名と氏名を名乗るのが礼儀ですが、うっかり言い忘れる場合もあるでしょう。そんなときは、「申し遅れました。私は~」と非礼を詫びるようにしましょう。また、相手の声が小さかったり、電話の騒音がひどくてして、電話がよく聞き取れないときは、「申し訳ございません。少しお電話が遠いようなのですが、・・・」が定型です。あくまで電話の状態がよくないことを伝えればよく、これで十分意味は伝わりますから、「もう少し大きい声で話してください」などの言葉は使わないようにします。

2、 本人が出られないとき
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(1) 本人が不在のとき
李  :誠に申し訳ございません。木村はただ今席を外しておりますが、何かお急ぎのご用でしょうか。
取引先:ええ、ちょっとご相談したいことがございまして。
李  :あのう、木村でしたら、間もなく戻ると思いますので、後ほどお電話いただけないでしょうか。
取引先:では、10分後ぐらいにもう一度お電話さし上げます。
李  :はい、木村にもそう伝えておきます。

(2) 本人が接客中のとき
李  :誠に申し訳ございません。木村はただ接客中でございまして、ちょっと席が外せないのですが、・・・。
取引先:そうですか。
李  :あのう、もう一度お電話をおかけ直しいただくわけにはいかないでしょうか。
取引先:では、一時間後にもう一度お電話さし上げますので、そう木村様にお伝えいただけませんか。
李  :確かに承りました。

(3) 本人が外出しているとき
李  :誠に申し訳ございません。木村はただ今外出しておりまして。
取引先:そうですか。困りましたねえ。
李  :もし、お差し支えがなければ、私が代わってお話をお伺いしましょうか。
取引先:では、○○社の△△が契約の件で、至急お目にかかってお話ししたいことがあるとお伝えいただけませんか。
李  :かしこまりました。木村が戻りましたら、さよう伝えておきます。

(4) 本人が電話中のとき
李  :申し訳ございません。佐藤はただ今電話中ですので、このまましばらくお待ちいただけますか。
取引先:はい。
・・・(佐藤部長の電話が長引いているのを見て)・・・
李  :誠に申し訳ございません。佐藤の電話はどうも長引きそうですので、こちらからおかけ直しいたしましょうか。
取引先:では、そうお願いいたします。
李  :△△様のお電話番号をお教えいただけますか。
取引先:はい、03-××××-××××です。
李  :もう一度確認させていただきます。03-××××-××××でよろしいでしょうか。
取引先:はい。
李  :では、ただ今の電話が終わり次第、折り返し△△様の方へ電話させます。
常套表現と解説<br>
・ 申し訳ございません。△△はただ今、席を外しております
  申し訳ございません。△△はただ今、外出しております
  申し訳ございません。△△はただ今、出張中でございます
  申し訳ございません。△△はただ今、(電話・接客・会議…)中でございまして、何か急用でございましょうか
・ 折り返しお電話するように伝えておきましょうか
  こちらからおかけ直しいたしましょうか
  △△でしたら間もなく戻ると思いますので、後ほどお電話いただけないでしょうか
  もう一度、お電話をおかけ直しいただくわけにはいかないでしょうか
  もし、お差し支えがなければ、私が代わってお話をお伺いしましょうか
・ かしこまりました
  確かに承りました

 これらも本人が不在、または他の用件で電話口に出られないときのビジネス電話の定型ですから、そのままケース毎に覚えて使ってください。なお、本人がすぐ戻ってくることがわかっているときは「△△でしたら間もなく戻ると思いますので」と一言添えてあげるのが親切です。このケースでは相手からの伝言を受けることも多くなりますから、それを次の項で取り上げます。

3、 ビジネスの伝言
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(1)伝言の仕方と受け方
<短い伝言の場合>
李  :誠に申し訳ございません。木村はただ今席を外しておりますが、何かお急ぎのご用でしょうか。
取引先:では、木村様がお戻りになりましたらお電話をいただきたいと、お伝えいただけませんか。
李  :かしこまりました。もう一度、ご連絡先を確認させていただきます。○○社の△△様でよろしいですね。
取引先:ええ、けっこうです。
李  :はい、確かにその旨伝えておきます。私、営業一課の李と申します。
取引先:では、よろしくお願いいたします。

<長い伝言の場合>
李  :誠に申し訳ございません。木村はただ今、外出しておりますが、いかがいたしましょうか。
取引先:では、恐れ入りますが、ご伝言をお願いします。
李  :かしこまりました。
取引先:実は・・・・(長い内容)・・・
李  :申し訳ございません。メモを取らせていただきますので、少々お待ちください。
       ・・・・(メモ用紙を用意して)・・・
    お待たせいたしました。どうぞ。
取引先:・・・・・・、・・・・・・。そう、おことづけをお願いいたします。
李  :内容をもう一度確認させていただきます。
       ・・・・(メモの内容を復唱する)・・・
    間違いございませんでしょうか。
取引先:はい、確かに。
李  :では、木村が戻り次第、さよう申し伝えておきます。私、営業一課の李と申します。
取引先:では、よろしくお願いいたします。
常套表現と解説<br>
・ では、△△様に△△(本人名)から電話があったとお伝えいただけませんか。
  では、△△様がお戻りになりましたら、電話をいただきたいとお伝えいただけませんか
  では、恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
・ 申し訳ございません。メモを取らせていただきますので、少々お待ちください
  (お名前・ご連絡先・内容…)をもう一度確認させていただきます
・ ○○課の△△(名前)が確かに承りました
  では、さよう伝えておきます。私、○○課の△△(名前)と申します
・ では、よろしくお願いいたします

 ビジネスの伝言を受けるとき、絶対に忘れてはならないのは相手側の名前や連絡先、また伝言内容の再確認です。そして、最後には必ず自分の所属部署と名前を相手に告げることです。これはビジネスマンとしての職務上の責任でもありますし、相手側に安心感を与えることができます。

(2)本人への伝言の伝え方
<取引先から伝言を上司に伝える>
李  :部長、○○分ほど前、○○社の△△様からお電話がございまして、至急、電話してほしいとのことでした。
部長 :うん、わかった。ありがとう。

<取引先から長い伝言を上司に伝える>
李  :部長、たった今、○○社の△△様からお電話がございまして、次のようなご伝言がございました。・・・・(メモを読む)・・・
部長 :ありがとう。

<上司の伝言を同僚に伝える>
李  :たった今、部長から電話があって、戻ったら、すぐ、部長室に来てくれとのことだったよ。
同僚 :うん、わかった。ありがとう。
常套表現と解説

・ 先ほど前に、△△様からお電話がございまして、・・・てほしいとのことでした
  ○○時間ほど前に、△△様からお電話がございまして、・・・とのご伝言でした
・ (課長・部長・専務…)から電話があって、・・・てくれとのことだよ
  たった今、(課長・部長・専務…)が来て、・・・てほしいと言ってたよ

 ビジネスの伝言を本人に伝えるときの基本型は、「~とのことでした」か、より敬意を込めた「~とのご伝言でした」です。特に「~とのことでした」は相手が上司か同僚かに関係なく使える一番便利で、また最も一般的な表現です。
 なお、・の「~と言っていた」はプライベートな会話では多く使われますが、遠慮のない関係でしか使えない表現なので、会社内でも同僚や後輩に対して伝言を伝えるとき以外は使わないでください。これは伝言した人が取引先や上司の場合、大変失礼な言い方になります。