臨機応変
01、お客様がホテル内で貴重品を失くした場合、現地ガイドはどういう対応を取りますか
①まず、お客様が焦ったり、あわてたりしないように落ち着いていただきます
②どこに置き忘れたのか、お客様が思い出しやすいようにアドバイスします
③貴重品を確実に紛失したと判断した場合、すぐにホテルの関係部門に調べてもらうように通報すると同時、自社にも報告します
④関係部門に賠償してもらうためのアドバイスをします
⑤公安局に通報するとともに、出国検査の時、税関に通してもらえるように紛失証明書を発行してもらい、保険会社への賠償要求に必要な書類も調えます
02、観光途中、お客様が利用している車が事故に遭った場合、現地ガイドはどういう対処方法を取りますか
①現地ガイドはあわてず冷静に対応しなければなりません
②何をおいても、まず早急に救助を行わなければなりません
③120番の救助電話をかけて救助を求めると同時に、旅行会社、公安局、保険会社などの関係部門に通報します
④事故処理を終えた後、お客様が落ち着いてから、可能ならば観光案内を続けます。それと同時に即時に旅行会社に事故報告をします
⑤事故のレポートを旅行会社に提出します
03、ツアーの中で、一人のお客様が食事を別にしたいという要望が出された場合には、現地ガイドはどういう対応しますか。
①全体に合わせていただけるように、添乗員に説得してもらいます；
②お客様がどしても承知しない場合は、お客様の要望通り食事を別にします。ただし、その食事の費用は別会計になることや、予定の食事の費用は払い戻せないことをお客様のはっきり説明しておかなければなりません。
04、観光中、お客様が突発性の心臓病にかかった場合、現地ガイドはどういう対処方法をとりますか。
①お客様の安静を保つようにし、その場の平らなところに頭を少し持ち上げるように仰向きに寝かしておきます；
②お客様の家族、添乗員、または他のお客様に、患者さんポケットに緊急用の薬がないか探してもらい、あれば服用していただきます；
③それと同時に120番、110番電話をかけるか救助を求めます。または近くの病院のお医者さんに応急処置を依頼します；
④容態が安定してから病院へ搬送します。
05、観光中、お客様が迷子になった場合、現地ガイドはどのような対応を取りますか。
①すぐに探します。一時的な行方不明なら、現地ガイドは他のお客様を案内して観光を続けます；
②添乗員とスルーガイドに手分けして探してもらい、さらにその観光地の管理係りに迷子のお客様を捜してもらえるように協力を求めます；
③迷子になったお客様が車に戻っていないか、ホテルに戻っていないか、運転手やホテルのフロントに連絡をしてみます；
④自社にも報告して、迷子のお客様への対応協力を求めます。
06、観光中、お客様に骨折を伴う怪我があった場合、現地のガイドはどういう対処方法を取りますか。
①怪我をしたお客様をその場に座らせ、または寝かせます；
②指で、あるいは包帯、血止めバンドを用いて心臓側の大動脈を押さえて、止血を施します；
③包帯はきつくせず、適当な強さで巻きます。また包帯の結び口が傷口にあたらないようにします；
④添え木をあてます。その場で木の枝か、天秤棒など硬いものを添え木にして、添え木と傷口の間にやわらかい綿布などのクッションを入れて、怪我の再発防止します；
⑤添乗員、スルーガイドに病院へ送ってもらいます。その費用は別会計（自払い）となります。
07、ホテルチェックインにあたり、お客様からシングルルームに変更する要望があった場合、現地ガイドはどのように対応しますか。
①まず、添乗員に報告します。添乗員がルームリストの予定通り部屋割りができるように、そのお客様を説得するか、またはお客様の間で調整してシングル部屋を作るなどしてもらいます；
②もしも、お客様がどうしてもシングル部屋に泊まれることを主張した場合には、現地ガイドはシングル部屋を確保してくれるように、ホテル側と交渉します；
③追加したシングル部屋の費用は別料金となり、当初の部屋代は払い戻すことができません。
08、例えば、お客様を空港まで見送った時に、すでに予定の飛行機が飛び立ってとします。この場合には現地ガイドはどういう対処方法を取りますか。
①至急自社に報告します。それと同時に次の便を確保できるかどうか、すぐに空港会社側と交渉します；
②飛行機の代わりに別の乗り物を利用して、次の旅先に移動することも考えます；
③移動できる乗り物がない場合には、その滞在延長期間に発生するあらゆることに対処します。また、お客様が混乱しないように対応し、発生したトラブルを次の観光先の旅行会社に知らせます；
④お客様にお詫びを申し上げ、損害賠償をします。
09、お客様から食事変更の申し出があった場合に、現地ガイドはどのように対応しますか。
①予定の食事時間の3時間前に食事変更の要望が出され、追加料金が発生しない場合、現地のガイドはお客様の要望通り食事の変更をします；
②食事の直前に食事変更の要望が出された場合にはお断りします。しかし、お客様がどうしても変更するという場合は、お客様の希望通り食事の変更をします。ただし、その費用はお客様が負担となり、基本料金に入っている食事代は払い戻せません；
③中華料理から西洋料理に変更するという要望があった場合は、お客様のご要望通り変更します。ただし、その差額はお客様が負担することとなります。
10、お客様をお見送りする途中、交通渋滞にあったとき、現地ガイドはどういう対処方法を取りますか。
①現地ガイドはまず車を降りて現場調査をして、短時間で通行できるか判断します；
②もし、短時間内で通行できそうもないという場合、この道のほかに空港へいける道がないか、ドライバーに別のルートを考えてもらいます；
③もし、全然身動きが取れない場合、お客様全員を誘導して、渋滞の場所を歩いて抜け、空港に行く別の手段を考えます；
④いざという時は、お客様全員のパスポート、エアチケットを集めて、スルーガイドに頼んで空港へ行ってもらい、搭乗の手続きを取ります。一方、現地ガイドは搭乗時間に遅れないように最善を尽くして、お客様を空港へ案内します。
11、お客様の中で、予定よりランクが高い部屋を利用したいという希望者が出た場合、現地ガイドはどういう対応をとりますか。
①まず、添乗員に報告し、予定通り泊まるようにそのお客様を説得してもらいます；
②もし、どうしてもお客様が納得しない場合は、お客様のご希望に沿うようにホテルと交渉して、お客様の要望を満たすようにします；
③部屋代の差額はお客様負担となりますが、差額の金額は旅行会社に計算してもらいます；
12、お客様が骨董品を買いたがっています。現地ガイドはどのように案内しますか。
①文物商店で購入するように案内します。骨董品を買った後、税関対策のために必ずレシートを保管し、そして、骨董品についている識別マークを取らないように、お客様にアドバイスをします；
②トラブルが多いので、露店での骨董品の買い物はしないように、お客様に注意をします。
13、お客様が気に入った民芸品を買いたがっています。しかし、売り切れで買えませんでした。現地を離れようとした時、後で買って送ってくださいとそのお客様に頼まれました。この場合、あなたが現地のガイドだったら、どのような対処方法をとりますか。
①丁寧にお断りします；
②お断りできない場合には、自社に報告して旅行会社の許可を得てから、お客様のために購入します；
③お客様に委託書の手続きをやってもらいます；
④品物が買える十分な金額を客様からお預かりします（余った分の金額は後日、旅行会社を通してお客様に返します。）；
⑤民芸品のレシート、郵送料のレシートなどの書類を民芸品と共にお客様に届けます；
⑥後日の確認のために、レシートなどの写しや書類を自社に保管しておきます。
14、他のお客様を間違ってお出迎えした場合には、現地ガイドはどのように対処をします。
①すぐに自社の関係部門に報告し、自分の出迎えるべきお客様と接触できるように努めます；
②もし間違って出迎えたツアーが自社のツアーである場合は、そのまま担当して観光案内を続けます；
③もし他社のお客様を間違って出迎えた場合は、速やかにお客様の交換ができるように努めると共に、お客様にありのままの説明をして、誠心誠意を持ってお侘びしなければなりません。
15、予定を変更したいという添乗員の要望があった場合には、スルーガイドはどういう対処方法をとりますか。
①少しの変更で済み、なおかつ経費上の負担がなければ、添乗員の希望通り変更します；
②大きな変更による出費があった場合には。スルーガイドは速やかに主催旅行会社に報告します。変更の許可がなければ変更はできません。また、予定変更により超過費用をどちらが負担するかを事前に添乗員と相談しておかなければなりません；
③添乗員の希望通り変更できない場合は、納得がいくように詳しく、かつ丁寧に事情の説明をしなければなりません；
④予定変更が決まったら、添乗員からお客様全員に発表してもらいます。
16、お客様が観光名所でひったくり、または強盗傷害にあった場合にはガイドはどういう対処方法をとりますか。
①ガイドは身を挺してお客様の安全と貴重品の保護をしなければなりますん。決してその場を離れてはいけますん；
②強盗を撃退するように現場の人々の支援を呼びかけると同時に、110番に通報します；
③お客様が怪我を負った場合には、すぐに救助を求めると同時に旅行会社に報告します；
④関係部門と協力して事件の後始末をつけるように努めます。
17、身体障害者が参加した観光ツアーに対し、ガイドはどのよう対応をしますか。
①身体障害者の自尊心を損ねないように配慮し、彼らを優先すると共に、身体障害者の嫌がる話題を避けます；
②いざという時に備える物質的な準備、人員の確保をします；
③万一に備え、援助が求められるように、行き先の観光名所の管理係りに事前連絡しておきます。
18、お出迎えにあたり、予定の便が到着しましたが、お客様の姿が確認できません。ガイドはどう対処すればいいですか。
①事情をよく調べて、お客様が到着していないか再度確認します；
②お客様が到着していないことが確認できたら、すぐに旅行会社に連絡を入れて状況説明をします；
③もし、お客様の遅れが短時間ならば、その場で引き続き待ちます；
④お客様が到着するまでに長い時間がかかる場合、またはキャンセルになる場合には旅行会社の指示通りスケジュールを作り直します。
19、暑気当たりのお客様に対し、ガイドはどういう対応しますか。
①まず、暑気あたりしたお客様を風通しのよく、涼しいところに案内します；
②次にお客様を仰向きに寝かしてから、上着のボタンやベルトなどを外して衣服を緩めます；
③できれば、塩分を含んだ飲み物を勧めます；
④熱があるお客様に対する処置は、熱ガ下がるように冷水やアルコールで体を拭きます。熱が出たからと言って、全身を冷水に浸してはいけません；
⑤暑気払いの薬を飲ませて、容態が安定したらそのまま静かに休んでもらいます；
⑥症状が重い場合は、直ちに病院に搬送しなければなりません。
20、例えば、あなたの案内しているツアーは21時に桂林を離れる予定でしたが、別の客観的な原因で16時に桂林を発たなければなりません。現地ガイドであるあなたはどういう対処方法を取りますか。
①出来るだけ予定のスケジュールを消化してから、お客様をお見送りします。日程を終えることが出来そうもない場合は、有名な観光名所、あるいは代表てきな景勝地を案内してからお客様をお見送りします；
②食事など予約したものをキャンセルします；
③変更した時間を次の旅先の旅行会社に知らせます；
④詳しく事情をお客様に説明し、ご理解をいただくと共にお詫び申し上げます。
21、出迎えにあたり、実際に到着した人数と予定の人数が合わない場合は、どういう対処方法を取りますか。
①添乗員に事情を聞き、人数の再確認を行います；
②すぐに旅行会社の関係部門に報告します。経済的損失を最低限度に留めるように、人数変更に応じて部屋数、食事の予約、乗り物などの変更をしなければなりません。
22、ホテルで火災があった場合には、ガイドはどういう対処をしますか
①早急にホテルのオペレーター、またはフロントに知らせます。それと同時に119番通報をします；
②至急ツアー客全員に知らせます。そして、お客様が窓から飛び降りるなど、危険なことがないように非常口から安全なところへ誘導します。その際、エレベーターは使用しません；
③避難後、すぐにお客様の人数を確認します；
④死傷者及び負傷者が出た場合には、関係部門に協力して事後処理をします。
23、お客様が予定に入っていない見学、または面会の希望を出された場合には、現地ガイドがどういう対応を取りますか。
①まず添乗員、スルーガイド、旅行会社の許可を得るようにします；
②見学先、面会先と連絡をして、先方の都合を確認します；
③見学、面会によって予定のスケジュールに影響が出るか確認します。影響が出る場合には、主催旅行会社の許可をもらった上で、予定変更を実施します；
④見学、面会による別の費用が発生した場合には、旅行会社に報告すると共に、先払いをお願いして、見学、または面会の手配をします。
24、登場手続きの直前に、お客様がパスポートを失くした場合、現地ガイドはどういう対処方法を取りますか。
確かに紛失したことを確認したうえ、至急旅行会社に報告します。そして、まず旅行会社に紛失証明書を書いてもらってから、公安局に通報します。その紛失証明書とお客様の写真を持って、お客様本人と一緒に公安局まで行って、パスポート紛失証明を発行してもらいます。
25、あなたが案内しているツアーの中に、風邪を引いたお客様がいらっしゃるとします。この場合、このお客様のために風邪薬を買って飲ませてくださいと頼まれたら、現地ガイドがどのような対応をします。
「現地ガイドが自分の携帯している薬をお客様に飲ませてはいけない」という決まりがあります。お客様に薬の購入を頼まれた場合には、お客様を薬局まで案内して買ってもらいます。あるいは病院でお医者さんに見てもらうようにお勧めします。
26、お客様が空港に着いたときに、一人のお客様がご自分の荷物が無くなったことに気がつきました。この場合、スルーガイドはどういう対処方法を取りますか。
①現地ガイドと一緒に荷物を無くしたお客様を案内して、空港の荷物紛失案内所で荷物紛失の手続きをします；
②観光中も、頻繁に空港の荷物紛失案内所に電話をして確認を取ります；
③もし、どうしても見つからない場合には、航空会社に荷物紛失に対する損害賠償を求めるように、お客様へアドバイスをします；
④スルーガイドは、荷物をなくしたお客様が安心して観光できるように、お客様が必要とする日常用品の買い物お手助けします。
27、お客様が現地の友人などを誘って観光を共にする場合に、現地ガイドはどういう対処方法を取りますか。
①まず、添乗員そして、その他のお客様から同意をもらいます；
②旅行会社の関係部門に連絡して、決められた参加費用を徴収して団体加入の手続きをします；
③団体加入者が外交官である場合、旅行会社に報告して国の決まりに従って団体加入の手続きをします；
④団体加入者が記者である場合は、国内外の記者を問わずお断りします。または関係部門に報告して、その許可を得てから団体加入の手続きをします。
28、最後の観光名所の見学を終えて空港に向かおうとした時に、二人のお客様が迷子になって車に戻っていません。このような場合、現地ガイドはどういう対処方法をとりますか。
①まず、スルーガイドに依頼して、その他のお客様を空港へ案内し、搭乗手続きをやってもらいます。一方、現地ガイドは続けて迷子になったお客様を探します；
②迷子のお客様を見つけたら、速やかにタクシーを拾って空港へ急ぎます；
③至急旅行会社に報告すると同時に観光名所の管理部門、それからお客様の宿泊したホテルのフロントへ電話をして、人探しの協力を求めます；
④お客様は見つかったが予定の便に間に合わない場合は、できるだけ次の便に乗れるように手配します。そして、その結果をすぐ次の予定地の旅行会社に伝えます。